Au sein des DSI, nous évoquons souvent les "clients". Il s'agit à la fois des collaborateurs métiers pour lesquels nous mettons à disposition des outils de performance opérationnelle et les utilisateurs finaux, qui sont les populations visées par les activités de l'organisation. Nous parlons ici de "Partenaires" plutôt que "Clients".
Instaurer un sentiment d'inclusion est la base de toute relation, quelle qu'elle soit. Pour cela, la DSI doit apprendre à communiquer avec ses partenaires à travers les canaux qui les touchent et leurs importent afin de s'adapter aux diverses populations visées.
Il est important de faire la différence entre marketing et communication :
La traduction française de marketing est commercialisation. Nous parlons ici de connaissance et accompagnement de son "client/partenaire" : apprendre à mieux appréhender ses besoins par co-construction des solutions, lui fournir un service de bout en bout, recueillir ses appréciations pour améliorer constamment le produit ou service.
La communication est, elle, l'action de communiquer.
L'agilité est, à nos yeux, un premier pas naturel vers le marketing de la DSI. En effet, ces méthodes ont pour but de mettre les partenaires au cœur des réalisations informatiques, par l'adaptation constante de leurs besoins. La réactivité et les rétrospections qui s'en suivent sont de formidables biais d'amélioration continue et de rapprochement des populations.
Les problématiques de relations DSI-Métier et marketing de la DSI sont de plus en plus abordées dans le monde informatique. Mais au-delà de la posture des managers et des directeurs vis-à-vis de leurs partenaires métiers ou même de la DG (souvent à travers des séances de coaching et de mentorat), quels leviers en ressortent véritablement ?
Nous allons vous proposer dans les paragraphes suivants des actions concrètes qui, au-delà de leurs valeurs ajoutées immédiates, si vous les mettez en place, vous permettront de réfléchir à votre apport au sein de l'entreprise.
Avant tout travaux de marketing, il est important de définir les populations auxquelles nous voulons nous adresser. La base est donc de définir les personae : populations cibles que nous visons (poste, rôle, âge, comportements, irritants du quotidien, ...)
"Que fais-tu dans la vie exactement ?"
➡️ Depuis la création de Kheops, cette question m'est souvent posée. A l'instant où j'évoque la DSI et ses activités, je perds 90% (si ce n'est plus) de mon auditoire. Nos activités sont obscures, tous les métiers touchant à l'informatique en ont conscience.
Cette méconnaissance implique naturellement une incompréhension totale concernant les budgets manipulés les départements informatiques et donc parfois du ressentiment au sein de l'organisation. Dans les grands groupes, nous parlons de milliards investis afin de maintenir l'état concurrentiel et résilient des Systèmes d'Information !
Il est donc nécessaire à toute DSI de réaliser un catalogue de service, afin de promouvoir ses activités, donner de la visibilité sur l'ensemble des travaux qu'elle mène. Malheureusement, comme un grand nombre de livrables au sein des entreprises, les collaborateurs ne les consultent tout simplement pas, par manque de temps ou bien d'intérêt. Il est donc de la responsabilité de la DSI de rendre cet outil attrayant, donner l'envie aux partenaires de s'intéresser aux services et produits de la direction.
Pour un prestigieux acteur des Vins & Spiritueux, Kheops a récemment réalisé un catalogue de service se voulant "innovant". Après une tentative de présentation sous l'outil PowerApps de Microsoft 365, nous avons fait le choix d'utiliser SharePoint pour présenter les activités de la DSI. L'idée a mûri jusqu'à devenir un véritable intranet de la DSI. Le catalogue de services permet désormais de catégoriser les demandes des utilisateurs, nous multiplions par la même occasion les canaux de contact. Tous les utilisateurs ne fonctionnant pas tous de la même manière, il est important de leur proposer divers moyens de communication.
Pour aller plus loin, la réflexion se porte désormais sur l'orientation du catalogue en fonction des profils qui le consultent. Nous nous inspirons ici de la méthode SCRUM : "En tant que …, je souhaite …, afin de …". Imaginez que vous proposiez à vos personae (identifié à travers "En tant que …") les services qui leurs sont le plus adaptés ! Proposer le bon produit, au bon moment est la base de tout travaux marketing.
💡 TIPS : Politique de coûts dans le cas où la DSI facture ses services aux partenaires
Vous souhaitez décommissionner un produit/service ? Une ingénieuse stratégie consiste à augmenter le prix de ces interventions, tandis que l'on baissera le prix d'un outil que l'on souhaite mettre en avant.
Déterminer le Return Of Investment (ROI) d'un projet informatique est un travail compliqué :
Pour être en mesure de répondre à de tels enjeux, les organisations et prestataires redoublent d'ingéniosité. Sont nées les tendances de Marketing de la DSI, l'agilité, posture client (comme vu précédemment). Mais également des solutions plus concrètes, à l'image de la méthode MAREVA, créée par BearingPoint, devenue incontournable au sein du secteur public.
En considérant les externalités comme étant les clients finaux de l'entreprise et les internalités étant les métiers de l'organisation, cette méthode semble applicable à tout secteur d'activité. En effet, celle-ci permet d'avoir les idées claires lors d'un lancement de produit de l'ensemble des coûts et gains (via l'actualisation régulière de la valeur), la satisfaction client pouvant être évaluée à travers des enquêtes auprès des utilisateurs.
En définitive, si vous souhaitez déterminer le retour sur investissement de vos projets, 3 éléments sont essentiels :
Kheops Conseil conçoit en ce moment même un tableau de KPI pouvant vous donner de nombreuses idées concernant le calcul du ROI de vos réalisations. Nous avons puisé nos inspirations du category management (secteur de la grande distribution), dont les compétences marketing sont indéniables.
La communication au sein de la DSI peut être considérée comme l'alchimie entre la connaissance de ses partenaires et la valeur que ceux-ci souhaitent voir afficher. Ce sont les partenaires qui déterminent ce qui a de la valeur pour eux, et non le fournisseur de services.
Comme indiqué précédemment, il est nécessaire de définir avec les partenaires les éléments qui leur apportent de la valeur. Les travaux marketing réalisés permettent également d'anticiper ces besoins et donc de proposer une amélioration continue aux produits/services. Comme toute réalisation informatique, il faut prototyper et faire évoluer son livrable afin de le rendre toujours plus "centré utilisateur".
Pour donner davantage de poids au reporting de la DSI, il est intéressant de le réaliser mutuellement avec les directions Métiers impactées. En effet, les activités informatiques sont trop souvent vues comme appartenant entièrement à la DSI, alors que celle-ci fournit des services destinés à appartenir aux métiers ! Le terme de Product Owner est fort de signification et ne doit pas être pris à la légère.
Il est donc judicieux de réaliser un livrable de communication commun.
Les bénéfices organisationnels d'une co-construction du reporting hebdomadaire sont puissants :
Gardez en tête que rien de vaut la peine d'être fait, qui n'offre une valeur démontrable. Nous voyons parfois des horreurs en entreprise à ce sujet …
Un exemple : un consultant sénior se vantant d'avoir reproduit un tableau existant pour qu'il soit "beau" dans le cadre d'
un comité de reporting, cela lui avait demandé 3h de travail 😱 (ça revient cher le tableau …)
Ne vous prenez pas pour une agence marketing : faire un reporting de qualité ne signifie pas passer des heures à le concevoir chaque semaine. Soyez précis et efficaces, l'important est de fournir la bonne information, au bon moment.
💡 TIPS : Pourquoi ne pas faire de l'outil de reporting le fondement de la gestion de projets (ou inversement) ?
Evitez de transposer les informations sur plusieurs supports, offrez plus de transparence. Les outils ITBM peuvent être un formidable biais à cet égard : ServiceNow, Clarity, …
Dans notre article précédent, nous mettions en avant l'apport de valeur que peut représenter les relations bilatérales entre directions. Pourquoi ne feriez-vous pas appel à la Direction Marketing pour vous accompagner sur l'image de numérique au sein de votre entreprise ?
N'oubliez pas qu'en dehors de la communication interne, la DSI peut également intervenir sur la communication externe. Les réseaux sociaux peuvent être de formidables biais d'attrait des talents au sein de votre organisation si vous savez la mettre en valeur. Beaucoup de start-ups ont recours à cette méthode.
Enfin, n'oubliez pas que vous communiquez à tout instant. De par vos actions quotidiennes et vos comportements, les collaborateurs perçoivent et peuvent déduire des éléments à tort si vous n'êtes pas transparents !
ITIL 4, AXELOS Global Best Practice
COBIT, ISACA
Scrum Guide, Scrum.org
Conduire le changement, John Kotter
Travaux de Jean-Luc Dagron, Talisker
Guide méthodologique - Méthode d'Analyse et de Remontée de la Valeurs (MAREVA2), DINSIC